DE EERSTE MINUUT

Dat blijkt uit onderzoek waarin aankomende werknemers op midden-management-niveau onderhandelden met een vice-president. Het gesprek ging over startsalaris, aanvangsdatum, auto van de zaak, bonus, vakantiedagen, onkostenvergoeding en al die zaken waarover mensen zich flink druk kunnen maken. De onderzoekers maakten geluidsopnames van de eerste vijf minuten en lieten deze scoren door een computer. Er kwam dus geen greintje menselijke intuïtie aan te pas.

De onderhandelingsresultaten bleken goed voorspeld te worden door drie kenmerken van het spreken: het spiegelen van de onderhandelingspartner door te reageren met korte woordjes (bijvoorbeeld “OK?” “OK!” of “done?” “yup”); de mate van activiteit, gemeten aan de tijd dat iemand aan het woord was; en spanning in de stem merkbaar aan accenten in ritme, melodie en intensiteit.

Het spiegelen bleek vooral goed te werken voor degene met de laagste status, de managers: werknemers die meer spiegelden haalden meer uit de onderhandeling. De onderzoekers vermoeden dat het spiegelen een weerslag was van oplettendheid en meedenken met de ander. De mate van activiteit had voornamelijk effect bij de vice-presidenten: door meteen het voortouw te nemen, vragen te stellen en de regie van het gesprek vast te houden, behaalden zij voor de werkgever betere resultaten. Spanning in de stem was met name nadelig bij de managers. Vermoedelijk waren ongecontroleerde wiebels in de stem het gevolg van onzekerheid, en had dit zijn weerslag op de resultaten. Iets vergelijkbaars is gevonden in onderzoek naar Amerikaanse presidentskandidaten. Op basis van de debatten tussen de kandidaten kun je redelijk goed voorspellen wie de verkiezingen gaat verliezen: degene die het meest met de ogen knippert tijdens het debat.

Steeds meer onderzoek laat zien dat de persoonlijkheid en de prestaties van mensen behoorlijk goed afgeleid kunnen worden uit zogenaamde “thin slices of behaviour”: korte gedragsfragmentjes op video of audio. Zelfs in 10 of 20 seconden kom je al heel wat te weten. Sales managers die in een video-fragmentje van 20 seconden overkomen als warm en opmerkzaam, blijken meer te verkopen; leerlingen halen betere resultaten bij leraren die positief overkomen in een willekeurige uitsnede van 10 seconden van hun les; artsen van wie de stem dominant klinkt, blijken vaker onoirbare praktijken te bedrijven; en de resultaten van een sollicitatiegesprek kun je aardig voorspellen als je kijkt naar de eerste minuut, voordat er vragen worden gesteld: de deur gaat open, de sollicitant komt binnen, schudt handen en gaat zitten. Als je op dat moment intuïtief aangeeft hoe capabel, intelligent, expressief, zelfverzekerd, warm, beleefd en stabiel de sollicitant is, dan weet je het eigenlijk al!

Dat is jammer voor sollicitatietrainers, want juist het gedrag waar mensen het minst bewuste controle over hebben, levert de meeste informatie. In onderzoek naar “thin slices” gaat het om lichaamstaal -- soms alleen kenmerken van de stem, soms visuele signalen zonder geluid, soms allebei -- en dan met name signalen waarvan is gebleken dat je mensen daar niet heel goed in kunt trainen; daarvoor is het te complex en subtiel. Ook het oppikken van die signalen gaat in feite vanzelf, automatisch.

Het is eigenlijk net als bij andere sociale dieren: die geven ook met lichaamstaal signalen aan elkaar, waardoor ze weten wie dominant is, wie er op elkaar vallen, wie een conflict hebben en wie samen een bondje vormen. Hierdoor wordt het sociale verkeer snel en soepel geregeld. Toen ik mijn hond voor het eerst naar de ‘hondencrèche’ bracht wist hij binnen 10 seconden met wie hij wilde spelen, wie hij kon domineren en voor wie hij uit moest kijken. Mensen doen het in feite precies zo, alleen doen ze er een hoop kletspraat bovenop. Als we onze rudimentaire instincten op het gebied van inschatten en beoordelen wat meer zouden benutten, kunnen we onszelf heel wat blabla besparen.